اهمیت زمان چرخه فروش

انتشارات: نسل نواندیش

اهمیت زمان چرخه فروش

تجربه مشتری (Customer Experience) یکی از مهمترین دغدغه‌های امروز دنیای بازاریابی است. برندهای مدرن سعی می‌کنند با بهبود تجربه‌ مشتری خود، با او ارتباطی معنادار و بلندمدت را پایه‌ریزی کنند. اما آیا همه آن‌ها موفق می شوند؟ بدون شک خیر! چرا که طراحی استراتژی اثربخش برای بهبود تجربه مشتری، نیازمند برخورداری از دانش، تجربه، خلاقیت و ابزار لازم بوده و به هیچ وجه کار راحتی نیست. در این مقاله سعی داریم نقشه راهی برای طراحی استراتژی در راستای بهبود تجربه مشتری ارائه دهیم. با ما همراه باشید.

تجربه مشتری یا Customer Experience چیست؟

تجربه مشتری (به طور مخفف CX) به تعاملات مشتری با برند در طول سفر مشتری (Customer Journey) اشاره دارد. به زبان ساده‌تر، هر تعاملی که قبل یا حتی بعد از خرید صورت می‌گیرد، جزئی از تجربه مشتری است. نیاز به بهبود تجربه مشتری بخش مهمی از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به خود اختصاص می‌دهد. چرا که بهترین راه برای تبدیل یک مشتری معمولی به مشتری وفادار، بهبود سطح تجربه کاربری او است. بنا به مطالعه انجام شده توسط اوراکل ، ۷۴ درصد مدیران ارشد کسب‌وکارهای دیجیتال در جهان باور دارند که تجربه مشتری روی تمایل او برای تبدیل شدن به مشتری وفادار و همچنین تبلیغ‌کننده دهان به دهان (Word of mouth) تاثیر دارد. نتایج دیگر این مطالعه در اینفوگرافی زیر قابل مشاهده است.

چرا هر کسب‌وکاری باید به تجربه مشتری توجه کند؟

تجربه مشتری تصویر برند را در ذهن او شکل می‌دهد. همین تجربه است که انگیزه تبلیغات دهان به دهان مثبت یا منفی را در مشتری ایجاد می‌کند. برای همین کسب‌وکارها با تمرکز روی تجربه مشتری، سعی در تبدیل کردن افراد به تبلیغ‌کنندگان برند دارند. رضایت‌مندی مشتری از تجربه کاربری حتی می‌تواند حساسیت او روی قیمت را کاهش دهد. علاوه بر همه این‌ها، با ارائه یک تجربه مشتری خاص و منحصر به فرد می‌توان برند را از رقبا متمایز کرد. به طور کلی، بهبود تجربه مشتری با تاثیر مثبت روی ارزش چرخه عمر مشتری (CLV)، رشد پایدار را برای برند تضمین خواهد کرد. برندهای دیجیتال و خصوصا استارتاپ‌ها، با توجه به شرایط خاص و منابع مالی محدودی که دارند، باید به تجربه مشتری توجه ویژه‌ای داشته و دائم در حال ارزیابی و بهبود آن باشند.

تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتری چیست؟

تجربه مشتری تمام اتفاقات از ورود کاربر به سایت تا انجام خرید و حتی تعاملات مشتری با برند پس از خرید را در بر می‌گیرد. به عبارت دیگر تمام بخش‌های سفر مشتری جزئی از تجربه مشتری به حساب می‌آیند. در حالی که خدمات مشتری تنها پس از انجام خرید اتفاق می‌افتد. گاهی یک مشتری نیازی به استفاده از خدمات مشتری پیدا نمی‌کند و در نتیجه حس او نسبت به برند با مواردی مثل راحتی کار با سایت، امکان پیگیری خرید و امکانات جانبی سایت یا اپلیکیشن تعیین خواهد شد. در واقع می‌توان گفت خدمات مشتری یکی از زیرمجموعه‌های تجربه مشتری بوده و تقویت آن برای ایجاد یک تجربه مشتری به‌یادماندنی لازم است اما کافی نیست. برای بهبود تجربه مشتری باید تمام ابعاد ارتباط مشتری با برند (از چینش کالاها در فروشگاه تا گرافیک سایت) را در نظر گرفت و بهبود بخشید که خدمات مشتری هم یکی از این ابعاد به حساب می‌آید.

تفاوت تجربه مشتری با تجربه کاربر (UX) چیست؟

تجربه کاربر یا User Experience که به طور مخفف UX نامیده می‌شود، به تجربه کاربر از تعامل با محصول اشاره دارد. این تجربه با معیارهایی از جمله نرخ موفقیت ، نرخ خطا ، نرخ رها کردن (Abandonment Rate) و زمان لازم برای انجام دادن وظیفه سنجیده می‌شود. در حالی که تجربه مشتری به تمام تجربه‌های حاصل از تعاملات مشتری با برند اشاره دارد و معیار سنجش آن احتمال بازگشت مشتری به نقاط تماس برند (سایت، اپلیکیشن، فروشگاه و…) است. به عبارت دیگر می‌توان گفت تجربه کاربر زیرمجموعه تجربه مشتری بوده و بخش‌هایی از تجربه مشتری که در ارتباط با محصول است را در بر می‌گیرد. شکل زیر این تفاوت را بهتر شرح خواهد داد:

در جدول زیر، ویژگی‌های یک تجربه کاربری خوب با یک تجربه مشتری خوب مقایسه شده است.

یک تجربه مشتری خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟

بسیاری از مدیران سطح بالا و کارشناسان مدیریت در سطح جهان، تجربه کاربری را به‌عنوان بزرگترین عامل تمایز (Differentiator) در سال 2021 معرفی کرده‌اند. این یعنی برای رقابت در دنیای امروز، باید به بهبود تجربه مشتری اهمیت داد؛ اما چگونه؟ ابتدا بهتر است ببینیم چه چیزهایی یک تجربه مشتری خوب را می‌سازند. ویژگی‌های یک تجربه مشتری خوب عبارتند از:

• یکپارچه بودن: اگر قرار است ارزشی مثل «به روز بودن برند» به مشتری نشان داده شود، بهتر است نشانه‌هایی از آن را در تمام نقاط تماس (Touch Points) یا همان ایستگاه‌های سفر مشتری (مثل سایت، اپلیکیشن، فروشگاه و…) قرار دهیم. وجود پیوستگی و یکپارچگی بین اجزای مختلف سفر مشتری، احساس خوبی را به او منتقل کرده و تصویر ذهنی مشتری از برند را بهبود می‌بخشد.
• متناسب بودن با نیازهای مشتری : امکانات جانبی مورد نیاز اپلیکیشن ما چیست؟ آیا به بخش وبلاگ در سایت نیاز داریم؟ و ده‌ها سوال دیگر که پاسخ دادن به آن‌ها نیازمند شناخت بیشتر و بهتر نیازهای مشتری است. در واقع تا زمانی که درک نکنیم مشتریان این محصول یا خدمت خاص، به چه امکانات جانبی و اطلاعاتی نیاز دارند، تقویت تجربه مشتری هم بسیار سخت خواهد بود و حتی ممکن است تغییری که اعمال می‌کنیم به نارضایتی مشتری منجر شود.
• بهینه‌سازی مداوم : بهبود تجربه مشتری یک الزام و نیاز همیشگی برای کسب‌وکارها است و عدم وجود پیوستگی در این کار، نتایج بدی را به همراه خواهد داشت. شما باید مدام به دنبال راه‌هایی برای توانمندسازی مشتری و ساده‌تر کردن زندگی او باشید تا در جواب، مشتری هم به شما اعتماد کرده و ارتباطی معنادار را با برند شکل دهد. در همین راستا لازم است دائما بازخوردهای مشتریان را زیر نظر داشته و با توجه به آن‌ها تجربه مشتری را بهینه‌سازی کنید.

چگونه برای تجربه مشتری، استراتژی‌های خلاقانه طراحی کنیم؟

با دقت به این نکات می‌توانید تجربه مشتری خود را با چاشنی خلاقیت و نوآوری، از برندهای دیگر متمایز کنید.

از نگاه مشتری ببینید

برای کسب‌وکارهای امروزی بسیار مهم است که خود را جای مشتری گذاشته و از زاویه دید او محصولات، خدمات و روال‌های کاری خود را ببینند. برندهای موفق امروزی همیشه یک قدم از مشتری جلوتر بوده و پیش‌بینی می‌کنند او در برخورد با محصول، با چه چالش‌ها و نیازهایی روبرو خواهد بود. حل این چالش‌ها و مشکلات به مشتری این پیام را منتقل می‌کند که نیازها و نظرات او برای برند اهمیت دارد و انتقال این پیام، ایجاد حسی مثبت در مشتری را در پی خواهد داشت.

ارتباط احساسی بسازید

مواردی مثل تبریک تولد، نظرخواهی از مشتری و توجه به چالش‌های او در استفاده از محصول، باعث ایجاد یک ارتباط احساسی و دوطرفه بین برند و مشتری می‌شود. ارتباطی که در صورت ادامه‌دار شدن، در نهایت به وفاداری مشتری منجر خواهد شد. توجه به ابعاد احساسی هر فرد و شخصی‌سازی پیام‌ها با توجه به ویژگی‌های منحصر به فرد او از طریق ابزارهایی مثل اتوماسیون بازاریابی ممکن می‌شود. در یک پلتفرم اتوماسیون، شما می‌توانید با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده، مشتریان و نیازهایشان را بهتر شناخته و تجربه مشتری را متناسب با آن‌ها بهبود ببخشید.

به بازخوردهای مشتریان توجه ویژه‌ای داشته باشد

بهترین منبع برای گرفتن اطلاعات لازم در مورد بخش‌هایی که نیاز به بهبود دارند، خود مشتریان هستند. از آن‌ها در قالب پرسشنامه‌ها یا تماس‌های مستقیم تلفنی بخواهید نظراتشان را در مورد محصول و شیوه ارائه آن بگویند. توجه به این بازخوردها علاوه بر کمک به بهبود جریان‌های کاری (Work Flow) و ویژگی‌ها و امکانات محصول، احساس خوبی را هم به مشتری منتقل می‌کند؛ چرا که به او نشان می‌دهد این برند نظرات او را ارزشمند و معتبر می‌داند.

مشتری را در جریان بگذارید

شفافیت همیشه تاثیر مثبتی روی ذهن مشتریان می‌گذارد و مشتری زمانی که خود را در بهبود محصولات و خدمات برند شریک می‌بیند، احساس بهتری پیدا می‌کند. در همین راستا بهتر است پس از گرفتن بازخورد، مشتری را در جریان تغییرات صورت گرفته برای حل مشکلش قرار دهید.

تجربه خود را متمایز کنید

بررسی دقیق عملکرد رقبا در زمینه تجربه مشتری به شما کمک می‌کند آن‌ها را پشت سر بگذارید. شما باید به جزئیات دقت کرده و نقاطی که از چشم رقبایتان پنهان مانده است را پوشش دهید. با بررسی فعالیت رقبا حتی اگر ایده جدیدی به ذهنتان نرسد، می‌توانید از اشتباهات آن‌ها درس گرفته و موفقیت‌های آن‌ها را الگو قرار دهید.

نقش اتوماسیون بازاریابی در خلق یک تجربه مشتری خوب

اتوماسیون بازاریابی یک ابزار مدرن تکنولوژی بازاریابی (MarTech) به حساب می‌آید و زندگی بازاریابان را ساده‌تر می‌کند. با این ابزار می‎‌توان در یک پلتفرم واحد و یکپارچه، تمام داده‌های موجود از مشتریان را نگهداری کرده و کانال‌های بازاریابی را با کمک آن‌ها بهینه‌سازی کرد. این یعنی می‌توانید برای هر مشتری با توجه به سابقه جستجو در سایت و خریدهای قبلی، پیشنهاد محصولات مرتبط، تخفیف ویژه و… بفرستید و او را شگفت‌زده کنید. اتوماسیون بازاریابی برای خودکارسازی فعالیت‌های پرتکرار بازاریابان (مثل ارسال ایمیل) طراحی شده است؛ اما با کمک دسته‌بندی و تحلیل داده، امکان شناخت مشتری را فراهم کرده و بعد احساسی و انسانی را به روابط برند و مشتری اضافه می‌کند. اضافه شدن این بعد به تجربه مشتری باعث عمیق‌تر شدن ارتباط او با برند و در نهایت تبدیل شدن او به یک مشتری وفادار خواهد شد.

کلام آخر

تجربه مشتری عبارت است از تمام احساساتی که در نتیجه تعامل با برند در او شکل می‌گیرد. این مفهوم در حال حاضر به یک مفهوم مهم در بازاریابی تبدیل شده است و تمرکز روی آن، یکی از جدیدترین ترندهای دنیای بازاریابی به حساب می‌آید. باید به تفاوت‌های تجربه مشتری با تجربه کاربر و خدمات مشتریان دقت کرد و از راه درست برای بهبود آن وارد شد. برای بهبود تجربه مشتری لازم است برند را از چشم او ببینیم و کاستی‌های موجود را جبران کنیم.

چرخه عمر محصول Product Life Cycle

چرخه ی عمر محصول از مفاهیم مهم بازاریابی است. در بازاریابی برای هر محصول جدیدی که وارد بازار می شود، یک چرخه ای قائل هستند که محصول در طول عمرش مراحل مختلف آن را طی می کند. مراحلی که هر کدام ویژگی های خاصی دارند و نیازمند اقدامات ویژه ای هستند تا سازمان را قادر سازد که به بهترین شکل از آن محصول سود ببرد.

این مراحل عبارتند از دوره ی معرفی، دوره ی رشد، دوره ی بلوغ و دوره ی افول. طبیعتاً هر کدام از این دوره ها نیازمند استراتژی بازاریابی به خصوص، ترکیب ویژه ای از آمیخته ی بازاریابی و مدیریتی ویژه ی همان دوره است. بنابراین باید بپذیریم که شناسایی این چرخه اهمیت ویژه ای دارد.

نمودار زیر میزان فروش در دوره های مختلف در عمر یک محصول را نمایش می دهد:

هرچند بسیاری از محصولات در دوره ی معرفی به بازار، شکست می خورند و وارد دوره های بعدی نمی شوند، اما در صورت گذر از مرحله ی معرفی، مراحل رشد و بلوغ و افول نیز در ادامه خواهد آمد.

اما در هر مرحله چه استراتژی هایی را باید اتخاذ نمود؟

مرحله معرفی:
در این دوره، کسب سود فوری چندان مورد نظر مدیر محصول نمی باشد. برنامه های بازاریابی و تبلیغات بیشتر بر ایجاد آگاهی از وجود محصول تأکید دارند تا بتوانند برای محصول مورد نظر بازار را ایجاد نمایند. از نگاه 4p بازاریابی یا همان آمیخته بازاریابی می توان این گونه مرحله ی معرفی را تحلیل نمود:

محصول product: توصیه می شود در این مرحله، مالکیت های فکری محصول نظیر نام تجاری و ثبت اختراع، برند و غیره حفظ شوند.

قیمت Price: دو استراتژی کاملاً متفاوت را در این مرحله در پیش می گیرند که هر کدام بستگی به محصول مورد نظر دارد. اگر محصول شما دارای رقیبی در بازار نیست و یک محصول خلاقانه یا جدید با ویژگی های منحصر به فرد را به بازار معرفی کرده اید، می توانید به منظور پوشش هزینه های تحقیق و توسعه ی محصول، قیمت بالا را در نظر بگیرید و دست کم تا زمان حضور رقبای جدید این استراتژی را ادامه دهید. اما اگر وارد بازار محصولی شده اید، که رقبای زیادی در شبکه توزیع و فروش دارید، بهتر است قیمت های نفوذی پایین را در نظر بگیرید.

توزیع Place: در مرحله ی معرفی توزیع به صورت انتخابی می باشد به این معنا که در مکان ها و فروشگاه های مشخصی توزیع می شود. این روند تا زمان پذیرفته شدن محصول توسط مشتریان و بازار هدف ادامه خواهد داشت.

ترفیع Promotion: آگاهی از نحوه ی عمل با این آمیخته ی بازاریابی برای مرحله ی معرفی بسیار حائز اهمیت است. در این مرحله، هدف برنامه های بازاریابی می بایست افراد نوجو (آنها که به دنبال استفاده از محصولات جدید و نوآورانه هستند) باشد. می بایست در این مرحله افراد Innovators را که معمولاً تمایل به استفاده از محصولات جدید دارند را با محصولمان آشنا کنیم و از طریق آنها به سایر مشتریان نیز استفاده از محصول را آموزش دهیم.

طبیعتاً فروش محصولات در مرحله ی معرفی پایین خواهد بود و تا زمانی که محصول برای مشتریان شناخته شده تلقی گردد، سطح پایین فروش و سود طبیعی است. برخی تولید کنندگان و فروشندگان برای کوتاه کردن زمان معرفی، پیش از ورود محصول به بازار، مشتریان را از ورود محصول جدیدشان به بازار طی روزهای آینده مطلع می کنند. اما مشکل این روش آن است که اثر غافلگیر کنندگی محصول را از بین می برد.

مرحله رشد:
باید گفت که در مرحله ی رشد ایجاد ترجیح برای برند و برتری برای برند و در ادامه ی آن افزایش سهم بازار از اهداف اصلی است. در این مرحله انتظار رشد سریع تری برای فروش محصول می رود. ممکن است در قسمت های پایانی این مرحله با ورود رقبای دیگر به بازار این محصول، رقابت در قیمت ایجاد شود.

از نگاه 4p بازاریابی یا همان آمیخته اهمیت زمان چرخه فروش بازاریابی می توان این گونه مرحله ی رشد را تحلیل نمود:

محصول: ویژگی های جدیدی برای محصول باید ایجاد کرد و بسته بندی آن را بهبود بخشید. بهبود کیفیت از اقدامات لازم در این مرحله است.

قیمت: با توجه به استراتژی های شرکت، می توان قیمت بالا را در نظر گرفت و یا با ارائه ی محصول در قیمت پایین، احتمال ورود رقبا را کاهش داد.

توزیع: با توجه به آن که انتظار می رود در این مرحله تقاضا از جانب مشتریان منجر به افزایش تمایل فروشندگان به فروش این محصول گردد بایستی توزیع را گسترده تر و با استراتژی توزیع حداکثری پیش برد.

ترفیع: همان طور که اشاره شد، ایجاد ترجیح برای برند از اهداف ما در این مرحله است، پس از افزایش تبلیغات از اقدامات لازم در این مرحله است.

مرحله بلوغ:
بیشترین سود را در این مرحله کسب خواهید کرد! احتمالاً در این مرحله کالاهای مشابه زیادی در بازار وجود دارد. هر چند احتمال رشد در فروش هنوز هم وجود دارد، ولی به هر حال با توجه به آن که برند قوی است و هزینه های تبلیغات را کاهش خواهیم داد، نمی توان انتظار سریع در فروش را داشت. باید تلاش کنیم تا با ایجاد تفاوت و تمایز بین محصولات خودمان و محصولات رقیب موجود در بازار، طول دوره ی بلوغ را افزایش دهیم. افزایش میزان مصرف از محصول در مشتریان فعلی، ترغیب مشتریان محصولات رقیب به خرید محصول ما و پیدا کردن مشتریان جدید از جمله اهداف ما در این مرحله است.

از نگاه 4p بازاریابی یا همان آمیخته بازاریابی می توان این گونه مرحله ی بلوغ را تحلیل نمود:

محصول: اشاره شد که محصولات مشابه در بازار وجود خواهند داشت و ما باید محصولمان از رقبا متمایز سازیم. پس اضافه کردن امکانات جدید و نوآوری در محصول از اقدامات لازم است.

قیمت: کاهش قیمت احتمالاً یکی از راه حل های موجود و موثر برای مقابله با رقبا خواهد بود.

توزیع: شاید یکی از ابزارهای کلیدی موفقیت در این مرحله، توزیع باشد. افزایش امتیازات برای فروشنده ها، و پیدا کردن کانال های جدید توزیع و فروش می تواند نقش کلیدی در افزایش دوران بلوغ محصول و جلوگیری از ورود آن به فاز افول بازی کند.

ترفیع: ما باید مشتریان وفادار خود را افزایش دهیم .این کار را می توان با promotion ها انجام داد، همچنین تبلیغات و ترفیعات مناسب می تواند مشتریان را قانع کند تا از مصرف محصولات رقیب به مصرف محصولات ما تغییر دهند.

مرحله افول:
این دوران چندان مطلوب نیست و مدیریت محصول در این دوران احتمالاً برای شما بسیار سخت خواهد بود. بازار اشباع شده است، فروش روند نزولی خود را آغاز نموده است، کاهش میزان تولید، موجب شده است، هزینه های تولید هر محصول افزایش یابد حاشیه ی سود شما را کاهش داده است. شبکه ی توزیع و فروش احتمالاً تمایل گذشته را برای فروش محصولات شما نداشته باشد.

اما واقعاً این شرایط سخت چرا رخ داده است؟ ما پیش تر اقداماتی را برای پیشگیری از ورود به این دوران کرده بودیم، اما خب به هر حال اجتناب ناپذیر است. ممکن است سلیقه ی مشتریان تغییر کرده باشد، یا از لحاظ تکنولوژیکی این محصول دیگر فایده گذشته را نداشته باشد. که هر دوی این موضوعات کم و بیش خارج از دست مدیر محصول است. با این شرایط شرکت سه گزینه ی زیر را پیش روی خود می بیند:
- ادامه ی تولید محصول و پافشاری برحضور در بازار این محصول به امید خروج سایر رقبا و در ادامه افزایش فروش و بازگشت به دوران سودآوری.
- کاهش هزینه های بازاریابی و تامین نیازهای مشتریان فعلی و وفادار.
- توقف تولید برای زمانی که دیگر سودی عاید نمی شود و محصول موفق دیگری برای جایگزین کردن داریم.

از نگاه 4p بازاریابی یا همان آمیخته بازاریابی می توان این گونه مرحله ی افول را تحلیل نمود:

- محصول: ایجاد تغییراتی در محصول به گونه ای که آنها را محصولاتی جدید نشان دهد.
- قیمت: کاهش قیمت محصولات به منظور ایجاد نقدینگی از طریق محصولاتی که در انبار باقی مانده است.
- توزیع: توزیع انتخابی خواهد بود.
- ترفیع: هزینه های ترفیع کاهش پیدا می کند و سعی می شود برند را برای محصولاتی که تولید آنها ادامه دارد، با شرایط فعلی حفظ کنیم.

نکاتی دیگر پیرامون چرخه ی عمر محصول Product Life Cycle - PLC:
چرخه ی عمر محصول کمک شایانی را می تواند به مدیران بازاریابی کند تا از طریق آن استراتژی های مختلف خود پیرامون متغیرهای مخالف بازاریابی اتخاذ کنند. اما به نظر می رسد که این مفهوم کاستی هایی را هم دارد. این چرخه نباید به تنهایی به عنوان ابزاری برای تصمیم گیری انتخاب شود بلکه می باید برای تصمیم گیری از نمودار عمر محصول در کنار بسیاری دیگر از ابزارهای تحلیلی مدیریت بازاریابی بهره گرفت تا به نتیجه ی مطلوب برسیم.

نکته ی دیگر که به نظر می رسد پیرامون این چرخه، لازم به توضیح باشد، طول زمانی این چرخه است. این چرخه می تواند برای محصولات مختلف کاملاً متفاوت باشد. مثلاً طول عمر یک فیلم سینمایی (به عنوان یک کالا) با یک لپ تاپ یا وسیله ی کامپیوتری می تواند کاملاً متفاوت با یک ابزار صنعتی باشد. این طول عمر می تواند برای محصولاتی کمتر از یک سال و برای برخی دیگر بسیار بیشتر باشد.

انبارداری و لجستیک در فروشگاه‌های زنجیره‌ای | چرا این موارد مهم هستند؟

با گذشت زمان و تغییراتی که در سبک زندگی مردم بوجود آمد، خرده‌ فروشانی موفق بودند که توانستند تنوع و کیفیت مورد نظر مشتری را تامین کنند. در این بین، فروشگاه‌های بزرگ و زنجیره‌ای به تدریج شکل گرفتند و پس از استقبال خوب مصرف‌کنندگان، روز به روز تعداد آن‌ها افزایش یافت. تنوع محصولات، حجم بالای کالا، اهمیت نگهداری و تحویل به موقع محصول به مشتری برخی از مواردی هستند که اهمیت انبارداری و لجستیک در فروشگاه‌های زنجیره‌ای را نشان می‌دهد.

مشتریان متعدد، ورود و خروج بسیار زیاد کالا در فروشگاه‌های زنجیره‌ای‌، شارژ کالا در زمان مناسب، سفارش کمبودهای فروشگاه و دریافت آن از تامین‌کننده و موارد دیگری از جمله حمل و نقل و نگهداری محصول، همه بخشی از انبارداری و لجستیک در فروشگاه‌های زنجیره‌ای است که در این نوشتار به آن می‌پردازیم

اهمیت انبارداری و لجستیک در فروشگاه‌های زنجیره‌ای

با افزایش سهم فروشگاه‌های زنجیره‌ای از بازار خرده فروشی، حضور در این فروشگاه‌ها برای تولیدکنندگان در سراسر کشور از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. با رشد چشمگیر فروشگاه‌های زنجیره‌ای، تنوع بالای محصولات و حجم زیاد سفارشات برای تامین نیاز مشتریان، مسئله انبارداری و لجستیک در فروشگاه‌های زنجیره‌ای به یک امر مهم و حیاتی تبدیل شده است. پیش از شکل‌گیری فروشگاه‌های زنجیره‌ای، تولید محصولات و توزیع آن‌ها محدود و فاصله میان تولیدکنندگان با خرده فروشان کوتاه بود و لذا محصولات به سهولت منتقل می‌شد.

اما امروزه با تغییر ساختار و تبدیل فروشگاه‌های سنتی به فروشگاه‌های مدرن و زنجیره‌ای، تولید انبوه، تنوع محصولات و افزایش رقابت بین برندها و از طرفی اهمیت زمان و کیفیت تحویل و خدمات ارزش افزوده، باعث پیچیده شدن عملیات انبارداری و لجستیک در فروشگاه‌های زنجیره‌ای شده است.

در واقع شبکه لجستیک و توزیع و به عبارتی انبارداری و لجستیک در فروشگاه‌های زنجیره‌ای ، از فرایندهای اصلی و مهم این فروشگاه‌ها است؛ زیرا یک فروشگاه زنجیره‌ای از یک طرف باید محصولات را از صاحبان کالا دریافت و از طرف دیگر در شعب مختلف خود در سراسر کشور ارسال کند. برنامه ریزی لجستیک حول سه محور حمل و نقل، موجودی و مکانیابی، به عملیات تخصصی نیاز دارد تا بتواند هزینه‌های توزیع محصولات را تا حد امکان کاهش دهد. البته کاهش هزینه‌ها نباید کیفیت و سطح سرویس‌دهی را کاهش دهد و از اصول مهم این کار، توجه ویژه به افزایش سطح رضایت مندی مشتریان است.

مفهوم لجستیک

در مبحث انبارداری و لجستیک در فروشگاه‌های زنجیره‌ای ، مجموعه فعالیت‌های برنامه ریزی، اجرا و نظارت بر خدمات و اطلاعات مربوط به حمل و نگهداری محصولات از مبد​ا تا محل مصرف را لجستیک می‌نامیم که با هدف تامین نیاز مشتری انجام می‌شود.

به طور کلی به کلیه اقدامات هماهنگ جهت تحقیق، ارزیابی و برآورد نیازها و احتیاجات اولیه در زمینه ابزار آلات، تجهیزات و تاسیسات، کلیه فعالیت‌های مرتبط با تهیه، تولید، توزیع، حمل و نقل، بیمه، نگهداری، انبارداری و طراحی سیستم و دستورالعمل‌ها، ارائه روش انجام کار و در نهایت نظارت بر همه این موارد لجستیک گفته می‌شود.

عملکردهای کلی انبارداری و لجستیک در فروشگاه‌های زنجیره‌ای شامل سامانه‌های اطلاعاتی، تامین و مدیریت سفارش‌ها، حمل و نقل، انبارداری، مدیریت موجودی، خدمات مشتریان، بسته بندی و لجستیک معکوس می‌شود و مدیریت همه این فعالیت‌ها از تامین‌کنندگان تا مصرف‌کنندگان نهایی به عهده مدیریت زنجیره تامین است.

انواع لجستیک

مفهوم لجستیک شامل دو دسته اصلی درون سو و برون سو می‌شود. لجستیک درون سو شامل مهم‌ترین فرایندهای زنجیره تأمین می‌شود که در آن تمرکز اصلی روی مدیریت انتقال کالا از تولیدکننده به انبار فروشگاه‌های زنجیره‌ای یا خرده فروشی‌ها است. اما لجستیک برون سو به تأمین کالا از انبار و تحویل آن به دست مشتری نهایی می‌پردازد. نوع دیگری از لجستیک وجود دارد که لجستیک معکوس نامیده می‌شود و به طور عکس از مشتری به تولید کننده عمل می‌کند. لجستیک معکوس در عودت محصول و یا امحای آن تعریف می‌شود.

لجستیک کسب و کار

لجستیک کسب و کار که شامل انبارداری و لجستیک در فروشگاه‌های زنجیره‌ای نیز می‌شود، هنگامی به چرخه کسب و کار وارد می‌شود که یک مشتری کالایی را از یک فروشگاه سنتی، مدرن یا آنلاین خریداری می‌کند. لجستیک کسب و کارها را می‌توان مختصر و مفید این گونه تعریف کرد: تحویل تعداد درستی از کالای درست، با قیمت درست به مشتری درست در مکان و زمان درست.

فرقی ندارد که. روند معمول به این ترتیب است که اهمیت زمان چرخه فروش پس از ثبت سفارش کالا، فارغ از اینکه یک کسب و کار دارای حمل و نقل اختصاصی است یا این وظیفه را به شرکت دیگری محول کرده، چرخه تأمین کالا شروع شده و پس از عملیات پردازش، کالا برای مشتری ارسال خواهد شد.

عرضه کالا در فروشگاه‌های زنجیره‌ای

عرضه کالا، بخش مهمی از فرایند انبارداری و لجستیک در فروشگاه‌های زنجیره‌ای است. در فروشگاه‌های زنجیره‌ای، موجودی‌های انبار باید به طور منظم گردش داشته باشد و کالاهای تازه و فاسدشدنی در الویت فروش قرار گیرند. به طور کلی عرصه کالا به دو روش انجام می‌شود: روش اول “اولین صادره از اولین وارده” یا FIFO است؛ در این روش محصولاتی که وارد انبار می‌شوند، به همان ترتیب ورود مصرف خواهند شد زیرا ورودی قدیمی نسبت به ورودی‌های جدید به مرحله فساد نزدیک‌تر است. روش دوم، “اولین صادره از آخرین وارده”یا LIFO نام دارد که در آن آخرین محموله وارد شده به انبار در اولویت بالاتری برای مصرف قرار دارد. اگر آخرین محصول ورودی دارای تاریخ انقضاء نزدیک‌تری نسبت به محصولات قبلی باشد، از این روش استفاده می‌شود.

نکات مهم انبارداری و عرضه کالا

• محصولات با تاریخ انقضاء نزدیک‌تر باید در جلوی اجناس با تاریخ انقضاء طولانی‌تر چیده شود.
• به منظور کنترل تاریخ انقضاء اجناس، یک بانک اطلاعاتی از کلیه محصولات موجود در انبار و فروشگاه نیاز است تا بتوان بنا بر اطلاعات آن کالاهای تاریخ گذشته را از انبار و سطح فروشگاه جمع آوری کرد.
• هنگام ورود محصولات به انبار می‌بایست تاریخ انقضاء آن‌ها چک شود و در صورتی که در فرجه مناسب قابل عرضه به مشتری نیستند، باید به تامین کننده عودت داده شود.
• فروشگاه باید محصولات خود را از تامین‌کنندگان معتبر تهیه کند و در خرید کالا به کیفیت و بسته بندی و همین‌طور درج قیمت، بارکد، تاریخ تولید و انقضاء روی محصول توجه داشته باشد.
• فروشگاه باید کالاهای بی‌کیفیت را مرجوع کرده و خرید از تامین‌کنندگان نامعتبر را متوقف کند.
• فروشگاه باید محصولات را براساس برند و کیفیت الویت بندی کند.در شارژ انبار همیشه اولویت با برندهای اصلی و مطرح خواهد بود.
• برای کالاهایی که فاقد لیبل بارکد و قیمت هستند، یک لیبل شامل نام کالا، بارکد، مقدار، تاریخ انقضاء و قیمت تهیه شده و روی هر واحد کالا قرار گیرد.

انبارش کالا در فروشگاه

توزیع کالا اهمیت زمان چرخه فروش و رساندن به موقع محصول به دست مشتری نیز بخشی از انبارداری و لجستیک در فروشگاه‌های زنجیره‌ای است که باید به طور دقیق انجام شود. بخشی از این فرایند به انبارش کالا در فروش‌گاه‌ها برمی‌گردد. شرایط انبارش و نگهداری باید برای تمام اقلام موجود در فروشگاه تعریف شود به طوری که از فاسد شدن، خارج شدن از شرایط کیفی مطلوب و تغییر شکل ظاهری جلوگیری کند.

ترتیب و طبقه‌بندی کالاها باید متناسب با تعداد مراجعات به آن‌ها و ملاحظاتی مانند زیبایی و جذابیت انجام شود. کالاها باید داخل قفسه‌های مناسب و یکریخت چیده و برای هر نوع کالا یک لیبل بزرگ شامل نام کالا، قیمت و … به قفسه الصاق شود.

برای بسیاری از مشتریان مهم است که بتوانند خرید خود را بسیار سریع در فروشگاه‌ها انجام دهند، بنابراین چینش اجناس به ویژه آن‌هایی که مصرف عمومی دارند بسیار مهم است. این اجناس از جمله کالاهای بهداشتی و آرایشی، دارویی، سلامت و مانند این‌ها باید نزدیک قفسه‌های خشکبار و مواد غذایی باشد. به این ترتیب سطح دید و دسترسی سریع مشتری بهتر شده و به دسترسی سریع‌ مشتریان به اجناس در فروشگاه کمک می‌کند.

علاوه بر این، کالاهایی که مشتریان زیادی دارند، کالاهای سنگین و همینطورکالاهای دارای شرایط نگهداری خاص مانند بستنی و انواع کره که پس از خروج از یخچال ذوب می‌شوند، باید نزدیک درب خروجی قرار بگیرند.

نقشه جانمایی

استفاده از نقشه جانمایی یکی از مهم‌ترین روش‌های انبارداری و لجستیک در فروشگاه‌های زنجیره‌ای است که در ابتدا بصورت یک نقشه ترسیم شده و سپس به شکل یک بانک اطلاعاتی از موقعیت مکانی همه محصولات در سطح انبار و فروشگاه اجرا می‌شود. به این ترتیب موقعیت مکانی هر کالا در سطح انبار و فروشگاه تعیین شده و در بانک اطلاعاتی حفظ می‌شود. در صورت نیاز به هر یک از محصولات، با جستجو در بانک اطلاعاتی می‌توان موقعیت مکانی آن‌ها را به همراه مشخصات در اختیار داشت.

سخن پایانی

اجرای یک سیستم کنترل موجودی برای انبارداری و لجستیک در فروشگاه‌های زنجیره‌ای الزامی است. وجود چنین سیستمی در فروشگاه‌های زنجیره‌ای باعث کاهش هزینه‌ها در زنجیره تامین می‌شود و امکان پیگیری حرکت کالا از تامین کننده تا انبار و توزیع در فروشگاه را فراهم می‌کند. اجرای صحیح عملیات انبارداری و لجستیک در فروشگاه‌های زنجیره‌ای موجب تسهیل فرایند تامین شده و در حفظ سطح مناسب موجودی و پیگیری محصولات کمک می‌کند.

CRM چیست؟ مفهوم، اهمیت و ویژگی‌های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

در این مقاله قصد داریم به مفهوم CRM چیست و دلایل اهمیت و ویژگی‌های نرم افزار سی آر ام بپردازیم.

به گزارش برنا، تکنولوژی تحولات عظیمی را در تمام جنبه‌های زندگی بشر به ‌ویژه در تجارت و رشد کسب‌وکارها ایجاد کرده است. از ابزارهای پیش‌ پا افتاده‌‌ مانند تلفن‌های همراه گرفته تا قدرتمندترین و بروزترین آنها، همگی نقش موثری را در رشد و پیشرفت مشاغل ایفا می‌کنند.

در این میان نرم افزار CRM یکی از موثرترین و قدرتمندترین این ابزارها است که در سراسر دنیا مورد توجه تمامی استارت‌آپ‌ها و شرکت‌های بزرگ قرار گرفته است. در این مقاله قصد داریم به مفهوم CRM چیست و دلایل اهمیت و اهمیت زمان چرخه فروش ویژگی‌های نرم افزار سی آر ام بپردازیم

نرم افزار CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از نامش پیداست CRM یک فناوری برای مدیریت روابط و تعاملات شرکت‌ها با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است که هدفش بهبود روابط تجاری و رشد کسب‌وکارهاست.

به عبارتی ساده‌تر، CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا علاوه بر حفظ روابط خود با مشتریان، فرآیندها را ساده‌سازی کرده و میزان درآمد و نرخ بازگشت سرمایه خود را افزایش دهند.

همچنین این ابزار به عنوان یک پایگاه داده واحد عمل کرده و کلیه فعالیت‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتریان را در یک مکان متمرکز می‌کند. مدیریت داده‌های متمرکز، به کسب‌وکارها در بهبود خدمات مشتری و افزایش نرخ حفظ و رضایتمندی آنها کمک می‌کند.

اگرچه این برنامه در ابتدا برای هماهنگی میان تیم‌های فروش، بازاریابی، پشتیبانی و خدمات به کار می‌رفت، اما اکنون به قابلیت‌های پیشرفته‌تری مانند مدیریت روابط میان اعضای تیم، فروشندگان، شرکا و همکاران نیز دست یافته است.

اما چرا استفاده از این نرم افزار مهم است و چه منافعی را با خود به همراه دارد؟ حالا که می‌دانیم CRM چیست، در ادامه به بررسی آماری می‌پردازیم که اهمیت استفاده از آن را نشان می‌دهد.

چرا باید از نرم افزار CRM استفاده کنیم؟

فرقی ندارد در چه صنعتی فعالیت می‌کنید، یک استارت آپ هستید یا ابر شرکت، در هر حال استفاده از CRM سی آر ام برای تمام کسب‌و‌کارها در هر اندازه‌ای که باشند، نتایج شگفت‌انگیزی را به همراه دارد.

برای اثبات کارایی سی آر ام تحقیقات زیادی صورت گرفته است. شرکت Zoho نتایج یکی از این تحقیقات را به این ترتیب اعلام می‌کند:

• 300% بهبود نرخ تبدیل مشتریان احتمالی به مشتری
• 41% افزایش درآمد (به ازای هر فروشنده)
• 27% بهبود نرخ حفظ مشتری
• 24% کاهش طول چرخه فروش
• 23% کاهش هزینه‌های فروش و بازاریابی

با توجه به نتایج به‌دست آمده، استفاده از CRM نه تنها مشکلی را در روند کسب‌وکار شما ایجاد نمی‌کند بلکه رشد و موفقیت‌تان را تضمین خواهد داد. اما وجود چه قابلیت‌ها و ویژگی‌هایی، چنین نتایج ارزشمندی را برای کسب‌وکارها به ارمغان می‌آورد؟

در ادامه بخشی از این ویژگی‌ها را با یکدیگر بررسی خواهیم کرد:

ویژگی‌های نرم افزار CRM

1. مدیریت ارتباط

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های نرم افزار CRM مدیریت ارتباطات است. این برنامه از طریق ذخیره‌سازی و حفظ اطلاعات مشتریان (احتمالی و یا فعلی) و بررسی و ردیابی تمامی تعاملات و فعالیت‌های آنها (از نقطه اولیه تماس تا زمان حاضر) به بهبود روابط شما با آنها کمک خواهد کرد.

همچنین CRM با قابلیت ارزش‌گذاری و امتیازدهی مشتریان احتمالی، به شما کمک می‌کند تا درصد تبدیل شدن یک مشتری احتمالی را به مشتری تخمین زده و عملکرد خود را با توجه به آن تنظیم نمایید.

1. ثبت و ذخیره سازی اطلاعات

CRM به عنوان «یک منبع داده» برای شرکت‌ها شناخته می‌شود زیرا امکانات زیر را برای آنها فراهم می‌کند:

• نگهداری اطلاعات مشتریان در یک مکان مشخص
• دسترسی آسان به این اطلاعات در هر زمان و هر مکان

بعلاوه، طبق داده‌های یک شرکت بین المللی، کارمندان روزانه به طور متوسط ​​2.5 ساعت از زمان خود را برای جستجوی اطلاعات مشتریان هدر می‌دهند. بنابراین قابلیت ثبت و ذخیره سازی اطلاعات مشتری در سیستم CRM، کارایی شرکت را به طرز چشمگیری افزایش داده و باعث صرفه‌جویی در وقت و انرژی تیم فروش می‌شود.

1. طبقه‌بندی مشتریان و مدیریت گردش کار

ارزش خرید همه مشتریان با یکدیگر یکسان نیست. برخی از مشتریان به دلیل سودآوری بالایی که برای شرکت دارند باید بیشتر مورد توجه قرار گیرند. برنامه CRM از طریق بررسی سوابق خرید، رفتار خرید و ارزش خریدهای قبلی مشتریان، افراد ارزشمند را شناسایی کرده و در گروه‌های جداگانه‌ای قرار می‌دهد.

همچنین این ابزار با بررسی جزئیات گردش کار به مشاغل کمک می‌کند تا سیستم‌ها و فرآیندهای مختلف فروش را طبقه بندی کرده و با یکدیگر مقایسه کنند.

به عنوان مثال، زمانی که قصد ارسال اتوماسیون ایمیل را برای گروهی خاص دارید (مثلا ارسال پیام‌هایی مخصوص برای مشتریان با ارزش خرید بالا)، CRM از طریق اتصال به گردش کار و بررسی جزئیات طبقه بندی شده، پیام‌ها و یا پاسخ‌های مناسب را برای آنها ارسال می‌کند.

یا اگر بازدیدکنندگان وب‌سایت شما بر روی پیوندی خاص کلیک کرده و یا از صفحه خاصی بازدید کنند، CRM می‌تواند آنها را به یک گروه ایمیل جدید اضافه و برایشان پیام خوش آمدگویی خودکار ارسال کند.

اگر به دنبال ارسال دسته جمعی ایمیل‌های الکترونیکی، رزرو تماس‌های فروش، خبرنامه‌های هفتگی یا ارسال پیام‌های خوش آمدید گویی هستید، برنامه CRM شما را قادر می‌سازد بدون خروج از داشبورد، گروهایی را ایجاد کرده و پیام‌های مورد نظرتان را ارسال کنید.

1. ادغام با شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی تاثیر به‌سزایی در حفظ روابط شما با مشتریان (فعلی و احتمالی‌تان) دارد. در سیستم CRM می‌توانید با کشیدن نمایه‌های شبکه‌های اجتماعی مخاطبین خود (در برنامه‌های مانند اینستاگرام، لینکدین و غیره) روند ایجاد ارتباط با آنها را ساده ‌سازی کرده و بدون ترک CRM با مخاطبین‌تان در ارتباط باشید.

1. تجزیه‌و‌تحلیل فروش

CRM از طریق تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، امکان پیش‌بینی نیازهای مشتریان را برایتان فراهم کرده و فروش‌تان‌ را افزایش می‌دهد.

همچنین فرهنگ کسب‌وکار مبتنی بر تجزیه‌و‌تحلیل، تصمیم‌گیری شما را از یک «احساس درونی» به «عملیات داده محور» تبدیل کرده و با پردازش داده‌ها، بینشی صحیح برای هدایت فرآیند فروش در اختیارتان قرار می‌دهد.

یکی دیگر از مهم‌ترین ویژگی‌های نرم افزار CRM سنجش عملکرد اعضای شرکت است. همانطور که می‌دانیم، کارمندان به‌طور مستقیم با مشتریان در تماس بوده و نقش موثری را در تصمیم‌گیری آنها به خرید ایفا می‌کنند. بنابراین سنجش عملکرد آنها به‌صورت منظم، در جهت بهبود خدمات مشتری، جذب مشتری و افزایش نرخ فروش شرکت، امری ضروری تلقی می‌شود.

بعلاوه، مدیران در یک شرکت موفق، باید از تمام فعالیت‌های اعضای تیم خود آگاهی کامل داشته باشند، به عنوان مثال دقیقا بدانند هر کدام بر روی انجام چه کاری متمرکزند، کدام معاملات توسط کدام اعضا در حال انجام است و غیره.

نرم افزار سی آر ام علاوه بر پاسخگویی به سوالات فوق، عملکرد کارکنان را مورد ارزیابی قرار داده، نواقص و نقاط ضعف آنها را شناسایی کرده و شما را نسبت به آن آگاه می‌سازد.

این قابلیت باعث تنظیم و بهبود خدمات مشتری شده و نرخ رضایتمندی مشتریان را افزایش می‌دهد.

یکی دیگر از ویژگی‌های مهم نرم افزار CRM قابلیت انعطاف پذیری و تنظیم، متناسب با نیازهای تجاری شما و مشتریان‌تان است.

وقتی صحبت از پیاده‌سازی یک پلتفرم CRM برای کسب‌وکارها می‌شود، هرگز رویکرد یکسانی برای همه‌ی آنها وجود ندارد. بنابراین می‌توانید آن را با توابع، دکمه‌ها، ماژول‌ها، فیلدها و طرح‌بندی‌های خاص خود سفارشی کرده و یا یک CRM را از ابتدا متناسب با پیشنهادات منحصر به فرد خود طراحی نمایید.

نتیجه‌گیری

ویژگی‌های ذکر شده در این مقاله تنها بخشی از هزاران قابلیت نرم افزار CRM است. برای اطلاع از سایر ویژگی‌های این ابزار به آموزش ویدیویی CRM چیست در سایت دیدار مراجعه کنید.

نرم افزار CRM دیدار یکی از قدرتمندترین ابزارهای بازاریابی‌ست که موفقیت و رشد درآمد شما را تضمین کرده و درآمدتان را تا 300% افزایش می‌دهد. به علاوه می‌توانید 15 روزه رایگان از CRM دیدار استفاده و قابلیت‌های آن را بررسی کنید.

کتاب نقش هوش هیجانی در فروش

انتشارات: نسل نواندیش

نویسنده: جب بلانت

کد کتاب :	33461
مترجم :	عاطفه برقعی
شابک :	978-6222201470
قطع :	رقعی
تعداد صفحه :	359
سال انتشار شمسی :	1400
سال انتشار میلادی :	2017
نوع جلد :	شومیز
سری چاپ :	2
زودترین زمان ارسال :	24 شهریور

معرفی کتاب نقش هوش هیجانی در فروش اثر جب بلانت

حرفه ی فروش در میانه ی یک طوفان بزرگ است. خریداران قدرت بیشتر و اطلاعات بیشتری دارند ، و بیشتر در معرض خطر قرار گرفته اند و بیشتر از هر زمان دیگری در تاریخ بر فرایند فروش کنترل دارند. فناوری با سرعت فزاینده ای تغییرات مخرب را ایجاد می کند ، ترس و عدم اطمینان ایجاد کرده که خریداران را به چسبیدن به وضعیت موجود متمایل می کند. این بدتر شدن دامنه ی توجه باعث شده تا خریداران نتوانند برای مدت طولانی به "به چالش کشیدن" ، "آموزش" ، "کمک" ، "بینش دادن یا "ارزش" فروختن ، اهمیت بدهند. و یورش بی امان رقبای "من هم" تفاوت در ویژگی های محصولات ، خدمات یا حتی قیمت را بیش از هر زمان دیگری دشوار کرده است.

در کتاب نقش هوش هیجانی در فروش ، جب بلانت شما را به سفری بی سابقه به سمت رفتارها ، تکنیک ها و رازهای فروشندگان با بیشترین درآمد در هر صنعت و زمینه می برد. شما یاد خواهید گرفت:

-چگونه می توان به 5 سوال مهم در فروش پاسخ داد تا نه گفتن عملا غیرممکن شود
-چگونه می توان بر اصول 7 نفر مسلط شد که به شما این قدرت را می دهد تا روی هر کسی برای انجام تقریبا هر کاری تأثیر بگذارید
-چگونه می توان 3 روند فروش را قفل کرد و رقبا را کم کرد و چرخه فروش را کوتاه کرد
-چگونه می توان کنترل کامل مکالمه فروش را بدست آورد
-چگونه می توان انتظارات را بهم زد تا خریداران را به سمت خود بکشانیم ، توجه آنها را معطوف کرده و آنها را درگیر خود کنیم
-نحوه استفاده از رفتار غیر مکمل برای از بین بردن مقاومت ، درگیری و اعتراض
-چگونه می توان خریداران غیر منطقی را اهلی کرد ، آنها را از منطقه ی راحتی خود خارج کرد و روند تصمیم گیری را شکل داد
-نحوه اندازه گیری و افزایش میزان فروش الکترونیکی خود با استفاده از 15 نشانگر ویژه هوش هیجانی فروش
و خیلی بیشتر!
فروش از اینجا شروع می شود