معنی و تعریف CRM چیست ؟

نرم افزار CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط مشتری مجموعه‌ای از ابزارها را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید مشتریان خود را مدیریت کرده و ارتباط بهتر و بیشتر در جهت سود بیشتر با آنها برقرار سازید.

نرم افزار CRM چیست ؟

کلمه‌ی CRM مخفف عبارت(Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. سی آر ام را بیشتر به عنوان نرم افزار CRM ارتباط با مشتری می‌شناسند؛ در ادامه به توضیح مفهوم CRM و نرم افزار CRM به طور جداگانه پرداخته خواهد شد. همانطور که پیداست، سی‌ارام یک پروسه برنامه ریزی شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و مشتریان آتی کسب و کار ها می باشد. هر استراتژی یا روشی که با استفاده از داده ها به ساختن، بهبود و مدیریت تعامل با مشتریان بپردازد، مفهوم CRM را تداعی می کند. اما امروزه اگر از کسی سوال شود که CRM چیست؟ بیشتر پاسخ ها خود ابزار CRM و تکنولوژی آن نرم افزا CRM است.
اما خود مفهوم CRM در سازمان ها به این 4 بخش تقسیم بندی شده که تمامی آنها در نرم افزار CRM پیاده سازی می شوند:
CRM استراتژیک
هدف اصلی CRM با بخش استراتژیک آن اجرا می شود. به کمک آن با گسترش بازار،پروسه افزودن مشتریان و سود آوری شرکت شیب بیشتری خواهد گرفت.
CRM عملیاتی
این سی آر ام کمک می‌کند تا نظم در سازمان، بیش از پیش جاری شود و امور اداری با فرآیند های شخصی سازی شده و اتوماسیون انجام پذیرند.
CRM تحلیلی
گزارش هایی که فرآیند های کیفی را به خروجی های کمی تبدیل می‌کند و به تصمیم گیری های کلان و استراتژی مدیران جهت می دهد در این دسته CRM قرار می گیرند.
CRM تعاملی
افزایش تعامل و تحریک واکنش مشتریان بالقوه و بالفعل با استفاده از ابزارهای موجود در CRM تعاملی صورت می گیرد. ابزارهایی مثل ایجاد کمپین، پیامک، ایمیل تبلیغاتی و .

خوب است بدانید:

SOGAND، این آگهی را اولین بار ۱ سال پیش ثبت کرده و ۱۱ ماه پیش به روز شده.

CRM چیست؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی یک سازمان، برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان تاکید و هدایت آن را به عهده میگیرد.

بالا بردن سطح فروش با استفاده از تاکتیتهای استراتژی بازرایابی و فروش برای بوجود آوردن سطح رقابتی برای اعضای یک سازمان از مزایای دیگر استفاده یک CRM در سازمان ها و شرکت ها میباشد.

CRM یک استراتژی برنامه ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان به شما نحوه چگونگی درک و فهم نیاز های بیشتر مشتریان را آموزش داده تا روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری ببخشد

CRM مشتریان را در یک سیستم یکپارچه بازاریابی، فروش و پشتیبانی در هر نقطه ای که معنی و تعریف CRM چیست ؟ قرار دارند پوشش میدهد و در سریعتر رسیدن در اهداف های نهایی یک سازمان در این سه هدف یاری خواهد داد.

این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.
CRM به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید وافزایش میزان فروش کمک خواهد کرد.
در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصیست که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند.

CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد که یک استراتژی تجاری طراحی شده ای است تا از هزینه ها کاسته و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به مشتریان باشد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان درست، اطلاعاتی از تمامی منابع داخلی و منابع مرتبط خارجی یک سازمان برای پشتبانی کردن یک مشتری به همراه خواهد داشت

به طور کلی سه عنصر اصلی در یک CRM موفق وجود دارد که این موارد شامل:

1- افراد 2- روند کار 3- تکنولوژی یا فن آوری

قلب موفق یک سازمان وابسته به رابطه خوب مشتریان با سازمان میباشد که این موفقیت با مدیریت ارتباط با مشتریان بوجود
می آید و شرکت داده کاوی روش با تحقیقات و بررسی های متعدد خود در سالهای اخیر در پایه ریزی و تحقق رسیدن اهداف شرکتها و سازمانها منطبق با شرایط و قوانین کشور ایران شما را در رسیدن به این اهداف با استفاده از سیستم ارتباط با مشتریان روش یاری خواهد کرد

هر آنچه که در مورد CRM باید دانست

CRM به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید و افزایش میزان فروش کمک خواهد کرد. در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصی ایست که در آن سه عامل مشتری، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند.

در سازمان‌های مشتری‌مدار، معمولا مشتریان اساسی‌ترین وسیله برای شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان هستند. آنها در حین ارتباط خود می‌توانند شما را در انتخاب نحوه برخورد با مشتری، تولید و طراحی خدمات راهنمایی کنند. سازمان با ارزیابی از مشتریان خود و همچنین تجزیه‌ و تحلیل نیازهای آنان می‌تواند به راهکاری برای طراحی خدمات جدید خود دست یافته و از نقاط ضعف خدمات فعلی خودآگاه شود، به‌بیانی دیگر، می‌توان گفت میان ارائه خدمات و میزان رضایت مشتری، ارتباطی دوسویه وجود دارد. به این منظور، رضایت را به‌عنوان احساسی مثبت که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت حاصل می شود، مطرح می کنند. اگر کالا و خدمت دریافت شده از سوی مشتری، هم‌سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد می شود اما درصورتی‌که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد، موجب ذوق‌ زدگی و در سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق‌ زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به‌ میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه‌کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.

لازم است ضمن شناخت هر گروه از مشتریان، سیستمی کارامد برای جذب و حفظ مشتریان کلیدی طراحی و پیاده‌سازی شود، به‌ طوری که برای هر گروه برنامه‌ای ویژه طراحی شود تا در روند تکاملی این ارتباط، سازمان موفق به تبدیل مشتریان گروه‌های پایین‌تر به گروه های بالاتر شود. ایجاد وفاداری، فرایندی است که طی روندی پیش‌رونده حاصل می شود. درعین‌حال، برای حفظ وفاداری مشتریان خاص، می‌بایستی خدماتی خاص ارائه شود. در این خصوص، با توجه به قانون (پارتو) می‌توان به اهمیت برخی از مشتریان پی برد. این قانون به قانون ۸۰/۲۰ مشهور بود و حاکی از آن است که ۸۰درصد از درامد شرکت، ناشی از خریدهای ۲۰درصد از مشتریان است.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟

پیتر دراکر بیان می دارد که”هدف یک کسب وکار ایجاد مشتری است”. تاکید صحبت وی بر اهمیت اطمینان بر نگهداری مشتریان و رشد عمیق روابط با آنها است. تحقیق انجام شده توسطFrederick Reichhold and Earl Sasser، در سال 1996 در مدرسه بازرگانی هاروارد نشان می دهد که بیشتر مشتریان تنها در سال دومی که با شرکت کار می کنند سودآور هستند. در ابتدا مشتریان جدید هزینه بر هستند: هزینه های تبلیغات، بازاریابی، هزینه درک نیاز مشتری و اینکه یاد بگیریم چگونه می توانیم با مشتریان بهترین کارکرد را داشته باشیم. مدیریت ارتباط با مشتری تنها سلاح قوی است که یک مدیر را از بدست آوردن مشتری و وفادار ماندن آن مطمئن می سازد

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به ادراکات گوناگون از آن متنوع می¬باشد و یک تعریف واضح و عمومی هنوز وجود ندارد؛ و این درک صحیح از مدیریت ارتباط با مشتری قبل از اینکه بتوان آن را بطور موثر مدیریت کرد، لازم می باشد. تعاریف گوناگون نشان دهنده دیدگاه های متفاوت می باشد و هر یک از بعد خاص به مدیریت ارتباط با مشتری می نگرد. جهت آشنایی بیش تر با دیدگاه ها گوناگون به بررسی تعدادی از آنها می پردازیم. مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد و مدیریت ارتباط با مشتریان را از طریق تجزیه و تحلیل جزئی و صحیح اطلاعات مصرف کننده و با استفاده از تکنولوژیهای اطلاعاتی متنوع به طور اثربخش انجام می دهد

موضوع جلسه بعدی:

نرم‌افزار مدیریت مشتری CRM ابزاری برای سنجش رضایت مشتری

نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)چیست؟ و چه کاربردی دارد؟

رشد کسب و کار آرزوی هر مدیری است و برای رسیدن به این آرزو تلاش‌های بسیاری می‌کند؛ اما آیا پس از رونق گرفتن کسب و کار می‌تواند به سادگی از پس مشتریان زیاد شرکت برآید؟ - در پاسخ باید بگوییم: «بله و خیر». نیروی انسانی یا روش‌های سنتی برای مدیریت مشتریان با رونق گرفتن کسب و کار دیگر کارساز نخواهند بود؛ در عوض نرم افزار CRM می‌تواند به صورت هوشمند مشتریان شما را مدیریت کرده و امکان‌های متفاوتی را در این زمینه ایجاد کند. در این مقاله از دستیار کسب و کار یارا خواهیم گفت که نرم افزار CRM چیست؟ و چه کاربرد و مزایایی دارد. با ما همراه باشید.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط مشتری مجموعه‌ای از ابزارها را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید مشتریان خود را مدیریت کرده و ارتباط بهتر و بیشتر در جهت سود بیشتر با آنها برقرار سازید. وقتی صحبت از CRM می‌شود، ناخودآگاه ذهن افراد به سمت تماس با مشتریان، تیکتینگ، پشتیبانی، مدیریت فروش و. می‌رود. آنچه امروزه فناوری CRM را متوجه خود ساخته، امکانی است که برای مدیریت روابط با مشتری در کل چرخه حیات مشتری، بازاریابی گسترده، دیجیتال مارکتینگ، فروش و تعاملات کلی بین سازمان و مشتری به وجود آورده است.
نرم افزار CRM به طور کلی برای اجرای کمپین‌های بازاریابی، بهبود روند فروش و ارتباط با مشتریان طراحی می‌شود و با خودکار کردن فرآیند‌ها و وظایف، نقش مهمی در اتوماسیون و نظم کاری دارد. یک نرم افزار CRM بسته‌ای از ابزارها مانند تماس صوتی، چت، ایمیل و. را جهت برقراری ارتباط با مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد؛ علاوه بر این ابزارهایی برای تحلیل مشتری، نیازهای مشتری، ارائه پیشنهادات به مشتریان و سایر موارد را برای اجرای موفقیت آمیز کمپین‌های بازاریابی دارد.

کاربرد نرم افزار CRM

نرم افزار CRM برای داشتن ارتباطات موثر با مشتری طراحی شده است؛ بنابراین بدیهی است که کاربردهای متعددی جهت بهبود تجربه مشتری (CX) داشته باشد. ۵ مورد از مهمترین کاربردهای نرم افزار CRM شامل موارد زیر است:

• دسترسی آسان به اطلاعات مشتری:

شاید مهمترین کاربرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ذخیره سازی، سازماندهی و طبقه بندی سیستم‌های اطلاعاتی است. کارمندان شما در کمترین زمان ممکن می‌توانند به اطلاعات طبقه بندی شده مشتریان دسترسی یافته و فرآیندهای مدیریتی را انجام دهند.

• تقویت حس اعتماد در مشتری:

اعتماد به برند می‌تواند زیر سایه مدیریت یکپارچه و بهینه اطلاعات مشتریان اتفاق بیفتد. با استفاده از قابلیتی که نرم افزار CRM برای ذخیره و نگهداری اطلاعات مشتری ایجاد کرده است می‌توانید این اطلاعات را طبقه بندی کرده و در آینده به بهترین نحو ممکن از آنها استفاده کنید. نحوه استفاده شما از این اطلاعات ارتباط مستقیم با اعتماد معنی و تعریف CRM چیست ؟ مشتریان به برند شما دارد.

• ایجاد پذیرش سازمانی (Onboarding) به ساده‌ترین شکل:

پیچیدگی فرآیند‌ها در پذیرش سازمانی می‌تواند مشتریان شما را ناراحت کند. هرچه فرآیند‌ها ساده‌تر بوده و آشنایی با وظایف مشتری آسان‌تر و سریع‌تر اتفاق بیفتد، CX سازمان شما افزایش خواهد یافت. از کاربردهای مهم نرم افزار CRM ساده و بهینه سازی فرآیند پذیرش سازمان، عرضه و تقاضا است.

• ایجاد امکان شخصی سازی ارتباطات با مشتری:

گاهی لازم است ارتباطات سازمان و مشتریان با توجه به اطلاعات موجود شخصی سازی شوند. در حقیقت برای دستیابی به موفقیت در مدیریت ارتباطات مشتری لازم است از استاندارد‌ها فاصله گرفته و با توجه کامل به اطلاعات خاص موجود در سازمان، این فرآیند‌ها را شخصی سازی کرد. نرم افزار سی آر ام به شما در شخصی سازی کامل فرآیندهای ارتباطات مشتری کمک خواهد کرد.

• بهبود رضایت مشتری (CSAT) :

بهبود تجربه مشتری CX و تمامی فرآیندهای ارتباطی سازمان و مشتریان در نهایت منجر به بهبود رضایت مشتری CSAT خواهد شد. این رضایت در کل خدمات مشتری محسوس است و نه فقط در بخش ارتباطات.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه مزیت‌هایی دارد؟

کسب و کارهای مختلف در دنیا چقدر از CRM استفاده می‌کنند؟

برای دستیابی به پاسخ این سوال باید آمارهای بدست آمده را بررسی کنیم. برخی از مهمترین آمارهای مربوط به CRM در سراسر جهان عبارتند از:

• فناوری CRM در میان سه ابزار و تکنولوژی برتر برای ایجاد تعاملات بهتر با مشتریان و بهبود ROI کسب و کارها قرار دارد. منبع
• بازار CRM در حال حاضر 120 میلیارد دلار ارزش دارد. منبع
• 32 درصد از کاربران CRM متعلق به صنعت خدمات، 13 درصد IT (فناوری اطلاعات) و 13 درصد مربوط به شرکت‌های تولیدی هستند. منبع
• استفاده کلی از سامانه CRM در سال 2018 حدود 56% بود؛ این در حالیست که در 2019 این میزان به 74% افزایش یافته است. منبع
• 91 درصد از شرکت‌هایی که بیش از 11 کارمند دارند، از CRM استفاده می‌کنند. منبع
• 73 درصد از مشتریان، تجربه مشتری CX را به عنوان عاملی مهم در تصمیم گیری برای خریدشان معرفی می‌کنند. منبع
• در سال 2008 تنها 12% مشاغل از تکنولوژی CRM بهره می‌بردند. این رقم اکنون به 87% افزایش پیدا کرده است. منبع

استفاده از CRM چگونه باعث افزایش سود و کاهش هزینه‌های شرکت میشود؟

فناوری CRM فرآیندهای ارتباطات با مشتری را مدیریت کرده و به یکپارچه سازی و طبقه بندی اطلاعات مشتریان کمک می‌کند. زمانی که برای دسترسی و پیدا کردن این اطلاعات صرف می‌شود بسیار مهم است؛ بنابراین صرفه جویی در این زمان منجر به کاهش هزینه‌های شرکت خواهد شد. علاوه بر این باعث می‌شود از تمامی فرصت‌های فروش موجود به بهترین شکل استفاده کرده و هیچکدام را به راحتی از دست ندهید؛ همچنین به تبلیغات هدفمند‌تر (با بهره گیری از اطلاعات سازماندهی شده مشتریان) معنی و تعریف CRM چیست ؟ کمک می‌کند. تمامی این موارد می‌تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه‌های سازمان شود.

یک نرم افزار CRM خوب چه گزارش‌هایی به ما میدهد؟

شما می‌توانید به طور هوشمند انواع گزارشات مد نظر خود را دریافت کنید؛ البته این گزارشات بستگی به نوع سیستم CRM شما نیز دارند. به طور کلی نرم افزار CRM حرفه‌ای گزارشات زیر را در آن واحد به شما ارائه می‌دهد:معنی و تعریف CRM چیست ؟

• چند درصد از فرصت‌های فروش شما به موفقیت رسیده‌اند
• میزان بازدهی کمپین‌ها و منابع تبلیغاتی شما چقدر است
• علل خرید نکردن مشتریان از شما چیست
• نرخ تبدیل هرکدام از کارشناسان فروش کسب و کارتان چقدر است
• کاربران مختلف به چه میزان خرید را در چه زمان انجام داده‌اند
• کدام بازه زمانی برای فروش کالاهای خاص موفق بوده است

بهترین نرم معنی و تعریف CRM چیست ؟ افزار CRM کدام است؟

هزاران نرم افزار CRM برای انتخاب وجود دارد اما آیا همه آنها حرفه‌ای و اصولی هستند؟ و پاسخی مناسب برای سوال «کدام نرم افزار CRM مناسب است؟» هستند؟ قطعاً خیر. شناخت بهترین نرم افزار CRM یکی از مهمترین چالش‌های مدیران و صاحبان کسب و کارهاست. در ادامه چند نمونه از نرم افزارهای محبوب و مناسب CRM را معرفی کرده‌ایم.

معرفی کوتاه چند CRM داخلی و خارجی

• نرم افزار Salesforce:

این نرم افزار برنامه جامعی برای مدیریت فرصت‌های فروش و مشتریان فعلی دارد. گردش کار و فرآیند‌های مختلف کسب و کار شما را اتوماسیون کرده و گزارش‌های متنوع و قابل برنامه ریزی از ارتباطات با مشتریان ارائه می‌دهد. همچنین اپلیکیشن موبایل هم دارد و به شما امکان مدیریت از گوشی موبایل را می‌دهد.

• نرم افزار Hubspot:

یکی از معروف‌ترین نرم افزارهای CRM جهان است. این نرم افزار یک سیستم CRM هماهنگ با سرویس‌های دیگر هاب اسپات مثل هاب سرویس است. به صورت 100 درصد رایگان قابل دسترس بوده و امکانات متفاوتی برای انجام اهداف تبلیغاتی، بازاریابی و مدیریت مشتری CRM ارائه می‌دهد.

• نرم افزار Freshsales:

این نرم افزار رابط کاربری فوق العاده‌ای دارد و به ساخت تیم‌های معنی و تعریف CRM چیست ؟ فعال برای بخش‌های مختلف و مشتری مداری کمک می‌کند. چرخه کاری شما توسط این نرم افزار به صورت خودکار اتوماسیون شده و اطلاعات جزئی از سرنخ‌ها و مشتریان فعلی در اختیارتان قرار می‌گیرد.

• نرم افزار ZOHO:

این نرم افزار یکی از بهترین‌های CRM است که بیش از 150.000 مشتری راضی دارد. نرم افزار ZOHO با سیستم‌ها و قابلیت‌های مهم تبلیغاتی مثل اس ام اس، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و چت زنده یکپارچگی خاصی دارد. مجهز به هوش مصنوعی Zia است که به شما در پیش بینی‌ها و گزارش گیری‌های منطقی کمک بسیار می‌کند.

• نرم افزار Pipedrive:

این نرم افزار ابزاری مناسب برای گزارش گیری تصویری از خط فروش و جلوگیری از هدر رفت فرصت‌ها و از بین رفتن مکالمات و فعالیت‌های مهم است. قیمت نرم افزار CRM که شرکت Pipedrive ارائه می‌دهد به طور متنوع توسط پلن‌های مختلف برنامه ریزی شده است.

• نرم افزارهای CRM ایرانی:

نمونه‌های ایرانی مانند آریانیک، ادسافت، پارس ویتایگر، پیام گستر و. می‌توانند در این لیست قرار بگیرند.

بهترین نرم افزار CRM برای اندروید چیست؟

همانطور که گفته شد، نرم افزار Salesforce اپلیکیشن اندرویدی دارد و به شما امکان مدیریت ارتباطات با مشتری را در پلتفرم اندروید را خواهد داد. البته سرویس‌های دیگر هم اپلیکیشن اندرویدی دارند اما این نرم افزار در رده بالاتری نسبت به دیگر رقبا قرار دارد.

انواع نرم افزار CRM بر اساس هدف چیست؟

نرم افزارهای CRM بسته به کاربرد و اهداف شرکت‌ها می‌توانند به روش‌های گوناگونی جاری سازی شوند. در واقع نرم افزار سی آر ام را می‌توان برای پیگیری اهداف مختلف به صورت‌های متفاوتی استفاده کرد. انواع CRM بر اساس هدف نرم افزاری و اجرایی عبارتند از:

• نرم افزار CRM استراتژیک

اهداف اصلی نرم افزار CRM در این نوع تجلی می‌یابد. استفاده استراتژیک از نرم افزار CRM به مشتری مداری کمک بسیار کرده و در جذب مشتریان جدید، وفادار کردن آنها به سازمان، گسترش بازار، سودآوری بیشتر و برندسازی تاثیرات فوق العاده‌ای می‌گذارد.

• نرم افزار CRM عملیاتی

تلفیق و خودکار سازی فرآیند‌ها در بخش‌های مختلف سازمان با استفاده عملیاتی از CRM صورت می‌گیرد. نرم افزار سی آر ام عملیاتی از سه مولفه اصلی اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات تشکیل می‌شود. در تمامی این سه مولفه از سوی نرم افزار بیشترین کمک به نیروی انسانی می‌شود تا دقت و نظم در کارها افزایش یافته و سرعت انجام بیشتر شود.

• نرم افزار CRM تحلیلی

استفاده تحلیلی از سیستم CRM نیز محبوبیت زیادی دارد؛ چرا که این نرم افزارها با استفاده از روش‌های مختلف مانند داده کاوی، بررسی الگو‌های رفتاری و آمار و ارقام، تجزیه و تحلیل خوبی از مشتریان و وضعیت کلی کسب و کار ارائه می‌دهند. مدیران و عوامل اجرایی می‌توانند با بررسی این تحلیل‌ها و تغییرات کوچک در سازمان، مشکلات را حل کنند. همچنین تحلیل‌های دریافتی از معنی و تعریف CRM چیست ؟ نرم افزار CRM نقش مهمی در انتخاب استراتژی صحیح یا بهبود استراتژی در جریان داشته باشد.

• نرم افزار CRM تعاملی

تامین کنندگان، فروشندگان و بازاریابان خارجی با دریافت اطلاعات مشتریان از CRM می‌توانند همکاری و تعامل بهتر و منظم‌تری با سازمان داشته باشند. در مورد مشتریان نیز می‌توان با استفاده از ابزارهایی که این نرم افزار در اختیار قرار می‌دهد، تعامل آنها را با شرکت و سازمان افزایش داده و اهداف برندسازی را به سادگی طی کرد.

مایکروسافت(Microsoft Dynamics CRM) چیست؟

مایکروسافت یک شرکت آمریکایی است و به دلیل تحریم‌ها به طور رسمی پارتنری برای انتشار این نرم افزار در ایران ندارد. نسخه انگلیسی مایکروسافت CRM (Microsoft Dynamics CRM) قابل دانلود است اما برای استفاده از تمام امکانات و شخصی سازی آن لازم است تاریخ نرم افزار شمسی و زبان نرم افزار به فارسی تغییر داده شود. شرکت‌هایی وجود دارند که نرم افزار CRM مایکروسافت فارسی ارائه می‌دهند؛ البته چون در لایه نرم افزار تغییر اعمال می‌کنند، منجر به کندی آن خواهند شد. همچنین در صورت نصب نسخه‌های بروز این نرم افزار، فارسی سازی‌های انجام شده هم نیاز به بروزرسانی خواهند داشت.
برخی از نیازهای کسب و کار شما ممکن است با نسخه دیفالت CRM مایکروسافت همخوانی نداشته و نیاز به اختصاصی سازی باشد. برای نگهداری و تغییر تیم پیاده ساز یا فرآیند‌های اجرایی دیگر نیز ممکن است نیاز به هزینه‌های بیشتر باشد.

استفاده از CRM یارا چگونه است؟

نرم افزار CRM یارا با تمام ویژگی‌های یک CRM خوب توسط تیم برنامه نویسی یارا با تخصص بیش از ۱۸ ساله طراحی شده است. شما می‌توانید نرم افزار CRM یارا را به صورت اختصاصی برای کسب و کار سفارش دهید؛ به بیان ساده‌تر انعطاف بسیار زیادی که در طراحی نرم افزار CRM یارا وجود دارد کمک می‌کند تا یک نرم افزار کاملاً اختصاصی و متناسب با نیازهای شما توسط برنامه نویسان تیم یارا طراحی و ارائه شود. برای آشنایی بیشتر با نرم افزار CRM یارا می‌توانید به صفحه خدمات طراحی CRM اختصاصی مراجعه نمائید.

سئوالات متداول درباره CRM

آموزش رایگان CRM مایکروسافت

نحوه کار کردن با نرم افزار CRM مایکروسافت در بعضی مواقع تخصصی می‌شود؛ بنابراین برای آشنایی بیشتر با پنل و طریقه استفاده از ابزارها و قابلیت‌های این نرم افزار نیاز به یک آموزش دارید. در این لینک از وب سایت مایکروسافت به آموزش رایگان CRM قرار داده شده است. همچنین این لینک از یودمی می‌تواند شما را در فراگیری طریقه کار با نرم افزار CRM کمک کند.

کد CRM چیست؟

کد CRM در اصل همان کارت ویزیت الکترونیکی کسب و کار شماست. شما می‌توانید یک پنل پیامکی با ماژول پاسخگوی خودکار خریداری کرده و کد CRM خود را تعریف کنید. زمانی که کاربر این کد یا المان‌های مشخص شده توسط شما را به سامانه پیامکی مشخصی ارسال کند، اطلاعات کسب و کارتان را به صورت خودکار دریافت خواهد کرد.
علاوه بر خدمات سمت مشتری، شماره اشخاصی که به سامانه پیامک ارسال کرده‌اند، برای شما ذخیره خواهد شد؛ این موضوع به ویژه برای تبلیغات پیامکی آینده شما مهم خواهد بود. همچنین شما می‌توانید در هر ساعت از شبانه روز اقدام به ویرایش اطلاعات کارت ویزیت الکترونیکی خود کنید.

کارشناس CRM چیست؟

افرادی که به عنوان کارشناس CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌ها و سازمان‌ها استخدام می‌شوند، تمامی فرآیند‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش و ارائه خدمات به بهترین شکل ممکن به مشتریان را بر عهده می‌گیرند. به بیان ساده‌تر، کارشناسان CRM انواع شیوه‌هایی که مشتری برای ارتباط با سازمان استفاده می‌کند را مدیریت می‌نمایند. حضور کارشناسان CRM در سازمان‌ها برای مدیریت ارتباطات مشتریان به صورت اصولی از آغاز فعالیت سازمان تا هر مرحله از پیشرفت سازمان ضروری است.

نرم افزار CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط مشتری مجموعه‌ای از ابزارها را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید مشتریان خود را مدیریت کرده و ارتباط بهتر و بیشتر در جهت سود بیشتر با آنها برقرار سازید.

راهنمای خرید نرم افزار CRM | نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

کلمه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. راهنمای خرید نرم افزار CRM بهترین عنوانی است که می‌توان به این پست داد. در این مطلب شما را با ویژگی‌های این نرم افزار آشنا می‌کنیم و درآخر به معرفی بهترین نمونه آن می‌پردازیم.

نرم افزار سی آر ام داده‌های مشتریان را از پلتفرم‌های مختلف مانند وب‌سایت، تماس تلفنی، گفت‌وگوی زنده، شبکه‌های اجتماعی و غیره جمع آوری می‌کند. CRM به مدیران کسب و کارها کمک می‌کند تا یک شِمای کلی از مشتریان و نیازهایشان پیدا کنند. در کنار شناسایی دغدغه‌ها، ترجیحات و خصوصیات مشتریان، این نرم افزار می‌تواند داده‌ها را دسته بندی کند. CRM بر اساس آمارهای به‌دست آمده، یک تجربه خرید خوب برای مشتریان رقم می‌زند.

هدف از خرید نرم افزار CRM چیست؟

اصلی ترین هدفِ استراتژی CRM بالابردن رضایت مشتری و افزایش تعداد آنها است. نرم افزار CRM به کسب و کار کمک می‌کند به مشتری ارزش دهد و برای او ارزش ایجاد کند. اما چگونه این نرم افزار به چنین کاری دست می‌زند؟
سی آر ام به بخش فروشِ کسب و کار (چه فروش کالا و چه خدمات) کمک می‌کند شناخت بهتری از مشتری درک کنند. CRM همچنین به تیم بازاریابی کمک می‌کند پیش‌بینی‌ های دقیق‌تری داشته باشند.

وظایف و مهم‌ترین ویژگی های نرم افزار CRM چیست؟

پیش از مطالعه راهنمای خرید نرم افزار CRM، ابتدا لازم است بدانید که این نرم افزار چه وظیفه‌ای دارد. به‌طور کلی تمام ویژگی‌هایی را که در تعریف مفهوم CRM آوردیم، در نرم افزار CRM قابل پیاده سازی هستند. این نرم افزار تنها ابزار هوشمند و یکپارچه‌ای‌ست که با آن اهداف سازمانی با سرعت و دقت بالاتری برنامه‌ریزی می‌شوند.

با استفاده از این نرم افزار به درک درستی از وضعیت فعلی کسب و کار دست می‌یابیم. درک صحیح از وضعیت سازمان کمک می‌کند برای آینده آن بهتر برنامه‌ریزی کنیم. این نرم افزار عمدتا ماژول‌های گوناگونی برای ارائه امکانات و برقراری ارتباط با سایر نرم افزارهای سازمانی دارد.

این ماژول‌ها عبارتند از:

• ارتباط با مشتری
• خدمات پس از فروش
• تبلیغات
• انبارداری
• اتوماسیون اداری
• مدیریت فرآیندها
• تحلیل داده‌های تجاری
• مرکز تماس
• باشگاه وفاداری مشتریان
• فرم سازی
• خرید و فروش

شناخت ویژگی های نرم افزار CRM استاندارد با بررسی بهترین نرم افزار‌های CRM

یکی از سخت‌ترین کارهای دنیای سایبری، گشتن و پیدا کردن همه نرم افزارهای ارتباط با مشتری است. چرا که وسعت آنها بسیار زیاد است. اما در ادامه راهنمای خرید نرم افزار CRM چند نمونه موفق از این نرم افزار را معرفی می‌کنیم. در این بخش از ویژگی‌های بارز آنها پرده برمی‌داریم.

نرم افزار Salesforce

این نرم افزار به هرکسب و کاری در هر اندازه‌ای که باشد کمک می‌کند فروش و سودآوری آن افزایش یابد. به کمک این نرم افزار تمامی کارهای مربوط به شرکت به صورت خودکار انجام می‌شوند. در نتیجه مدیران می‌توانند تصمیمات هوشمندانه‌تری اتخاذ کنند.

نرم افزار Hubspot

بیش از صد کشور جهان از این نرم افزار در جهت تحول روش‌های جذب، درگیرکردن و بهره‌مندی مشتریان استفاده می‌کنند. از ویژگی‌های Hubspot می‌توان به شخصی سازی و ایجاد قیف فروش، مرکز بازاریابی و فروش و غیره اشاره کرد.

نرم افزار Freshsales

Freshsales یک نرم افزار CRM فروش است که از یک UI بسیار قدرتمند و زیبا بهره می‌برد. از ویژگی‌های منحصر به فرد این نرم افزار می‌توان به ردیابی خودکار تعاملات مشتریان، اتوماسیون چرخه کاری بر اساس AI و ساخت تیم‌های فعال برای بخش‌های مختلف اشاره کرد.

راهنمای خرید نرم افزار CRM

شما برای خرید هر نوع کالایی باید با طرز استفاده، قیمت آن، ویژگی‌های منحصر به فردش و غیره آشنا باشید. تا اینجای مطلب راهنمای خرید نرم افزار CRM از مزایای داشتن آن، چالش‌های استفاده از نرم افزارهای غیراستاندارد و همچنین با چند نمونه عالی بین المللی نرم افزار CRM نیز آشنا شدید. در ادامه به ویژگی‌هایی می‌پردازیم که شرکت طراح نرم افزار CRM باید آنها را در اختیار مشتریان خود قرار دهد:

مشاوره و دموی نرم افزار CRM

استفاده محدود چند روزه (یا یک ماهه) و ارائه مشاوره باید جزو خدمات شرکت‌های تولیدکننده نرم افزار CRM قرار بگیرد. مشتری باید بتواند قبل از خرید قطعی با نرم افزار کار کند. سپس در صورت داشتن رضایت کامل اقدام به خرید کند. نکته مهم دیگر این که استفاده از این نرم افزار نیاز به آموزش دارد. بنابراین تیم مشاوره قبل و بعد از خرید باید یک سری سرویس‌هایی را به مشتری ارائه دهد. خوشبختانه نرم افزار CRM شرکت پرنیان هر دو خصوصیت را دارد.

قابلیت سفارشی سازی

در ادامه راهنمای خرید نرم افزار CRM توصیه می‌کنیم تنها به‌سمت نرم افزاری بروید که امکان سفارشی سازی داشته باشد. نرم افزار سی آر ام اگر این امکان را نداشته باشد به احتمال زیاد با نیازهای سازمان تطابق نخواهد داشت. یا درصورتیکه شما در شرکت خود تغییراتی ایجاد کنید، دیگر جوابگوی نیازهای شما نخواهد بود. خرید چنین سیستمی عملا هیچ سودی برای سازمان و مدیرانش نخواهد داشت.
پس پیش از خرید نرم افزار CRM حتما ویژگی های زیر را بررسی کنید:

• قابلیت ارتقا
• عدم وابستگی به فروشنده
• تطابق پیدا کردن با نیازها و رویکردهای جدید شرکت

سهولت و سادگی در استفاده

این نرم افزار نباید رابط کاربری پیچیده و خشکی داشته باشد. در این صورت استفاده روزانه آن برای تمامیِ افراد میسر نیست. لذا در کنار داشتن انواع و اقسام ماژول‌ها و امکانات پیشرفته، محیط کاربری نرم افزار باید کاربرپسند باشد. استفاده از این نرم افزار می‌بایست برای تمامیِ افراد – البته با کمی آموزش دادن- میسر باشد.

پشتیبانی و آموزش

همانطور که گفتیم، پس از خرید نرم افزار CRM، تیم آموزشی شرکت باید یک سری اطلاعات و دوره‌هایی را برای مشتریان خود در نظر بگیرد. این آموزش ها به آنها کمک می‌کند بتوانند به آسانی از نرم افزار استفاده کنند. همچنین داشتن گروه پشتیبانی همه جانبه برای شما به عنوان خریدار بسیار کمک کننده خواهد بود. پشتیبانی با این خصوصیات می‌تواند به سوالات پیش آمده شما در کمترین زمان پاسخ دهد.

قابلیت یکپارچگی با دیگر نرم افزارها

در ادامه راهنمای خرید نرم افزار CRM باید به اهمیت یکپارچگی و سازگاری اشاره کنیم. طبیعتا هر سازمان برای مدیریت نیازمند استفاده از چندین نرم افزار دیگر است. نرم افزارهایی مانند باشگاه مشتریان، اتوماسیون اداری و انواع نرم افزارهای حسابداری از این قبیل هستند. امکان استفاده همزمان و سینک (Sync) شدن نرم افزارها در وقت و انرژی مدیران، کارمندان و حسابداران سازمان صرفه‌جویی می‌کند.

در دسترس بودن (نسخه تحت وب – اپلیکیشن موبایل)

از ویژگی‌های نرم افزار CRM استاندارد این‌است که کاربر بتواند از آن در هر جا و هر زمان استفاده کند. امروزه استفاده از اپلیکیشن‌های موبایلی – به این دلیل که قدرت گوشی‌های تلفن همراه پیشرفت چشمگیری داشته است – بسیار مرسوم است. پس یکی دیگر از نکات خرید نرم افزار CRM این است که بتوان آن را در موبایل و هر بروزری (Browser) اجرا کرد.

گفتنی است که تمامیِ ویژگی‌هایی که در قسمت راهنمای خرید نرم افزار CRM این مطلب به آنها پرداختیم به علاوه چندین و چند ویژگی دیگر، همگی در نرم افزار CRM شرکت پرنیان وجود دارند.

راهنمای خرید نرم افزار CRM ؛ معیارهای تعیین کننده قیمت

طبیعی‌ست که برای استفاده از هر نرم افزاری از جمله نرم افزار CRM شما مستلزم پرداخت مبلغی هستید. اما هستند اپلیکیشن‌های رایگانی که این گونه سرویس‌ها را بدون دریافت هزینه ارائه می‌دهند. نکته قابل توجه نرم افزارهای رایگان این است که امکانات ارائه شده آنها محدود است. همچنین نسخه های رایگان نرم افزارها پشتیبانی ندارند و در صورت بروز مشکل نمی‌توانید اطلاعات خود را بازگردانید.

پس چه بهتر که برای سازمان خود از همان ابتدا اقدام به خرید قانونی نرم افزارهای بومی سازی شده کنید. با خرید نسخه های اصلی نرم افزار خیالتان از همه جوانب آسوده خواهد بود. اما قیمت نرم افزار CRM به عوامل بسیار متعددی بستگی دارد که در ادامه به آنها پرداخته‌ایم:

• تعداد کاربرانی که می‌توانند از نرم افزار استفاده کنند اولین و مهم‌ترین معیار در ارزش‌گذاری به حساب می‌آید.
• داشتن ویژگی‌های منحصر به فردی مانند اداره باشگاه مشتریان،
• سیستم امتیازدهی با چند روش،
• سیستم خرج امتیاز شرکای تجاری،
• امکان نظرسنجی برای مشتریان، پنل ارتباطی با مشتریان،
• هرچه میزان پشتیبانی بیشتر باشد، قیمت تمام شده نرم افزار هم افزایش می‌یابد.

امکانات منحصربفرد و ویژگی های نرم افزار CRM پرنیان

بیایید مبحث راهنمای خرید نرم افزار CRM را با معرفی نرم افزار CRM شرکت پرنیان به پایان برسانیم. این نرم افزار دربردارنده تمامِ ماژول‌هایی است که از یک CRM استاندارد و پیشرفته انتظار می‌رود. نرم افزار شرکت پرنیان دارای ویژگی‌هایی است که آن را در بازار از سایر رقبا متمایز می‌سازد:

• قابلیت ارتقاء و رشد
• قابلیت سفارشی سازی (Customization)، و تطبیق با نیازهای مختلف سازمان
• عدم وابستگی به فروشنده
• امکان استفاده از نسخه‌های جدید بدون نگرانی از دست رفتن اطلاعات قبلی
• استفاده از نسخه دمو یا محدود چند روزه برای تست و آشنایی بیشتر با نرم افزار

همچنین در تولید این نرم افزار از فایروال‌های سخت افزاری و نرم افزاری قدرتمند استفاده شده است. پرنیان امنیت کامل اطلاعات شما را تضمین می‌کند. قیمت مناسب، پشتیبانی و آپدیت رایگان، عدم نیاز به سرور، عدم نیاز به نیروی IT استفاده از نرم افزار CRM پرنیان را مقرون به صرفه کرده است.

مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا (CRM (customer relationship management یک فرآیند مدیریتی است که در آن تلاش می شود انواع تعاملات سازمان با مشتریان و نقاط تماس مشتری را ثبت کنیم و بهبود دهیم . این تعاملات می تواند در لحظه ورود مشتری به سایت یا سازمان ، ثبت سفارش ، پرداخت های مالی ، تحویل ، رسیدگی به شکایات و … صورت گیرد . به طور کلی در هر کجا که مشتری در یک نقطه تماس قرار می گیرد فرآیند CRM معنا می یابد .

مدیریت ارتباط با مشتری روابط مشتری و سازمان را دریک قاب قرار می دهد

بر طبق تعریف فرانسیس باتل که از بزرگان این حوزه است CRM یک استراتژی اصلی کسب و کار است که کارکردها و فرآیندهای داخلی سازمان را با شبکه های خارجی ( تامین کنندگان و توزیع کنندگان ) تلفیق می کند تا برای مشتریان هدف ارزشی متناسب با آن ها و بهتر از رقبا ایجاد کند .

این کار منجر به ارتباط دوجانبه بین سازمان و مشتری می شود و روابطی پایدار مبتنی بر اعتماد و تعهد و به صورت بلندمدت و سودآور را به وجود می آورد . پایگاه های داده (دیتابیس) باکیفیت و فناوری اطلاعات فرآیند اجرا و استقرار CRM و ارتباط بهتر با مشتریان را تقویت و پشتیبانی می کنند .

در این تعریف اشاره می کند که مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی اصلی کسب و کار است . این بدین معناست که باید در تمام سطوح سازمان پیاده سازی شود و همه ماموریت ها بر مبنای این مفهوم شکل گیرد ( استراتژی مشتری گرایی به صورت سیستمی در سرتاسر سازمان پیاده سازی شود )

تفاوت مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری با فرآیندهایی چون مدیریت زنجیره تامین و مدیریت کیفیت جامع در این است که در CRM هدف نهایی ایجاد ارزش متناسب با مشتریان به نحوی بهتر از رقبا می باشد .

چرا به CRM نیاز داریم ؟

به طور کلی هر جا که نیاز به جذب ، حفظ و توسعه روابط با مشتریان ، اتوماتیک کردن فعالیت ها و نزدیک شدن به نیازها و خواسته های مشتریان به خصوص در بازارهای رقابتی و پیچیده داریم نیاز به مدیریت ارتباط با مشتری احساس می شود. هر چه بازار رقابتی تر و حجم و تنوع مشتریان بیشتر شود CRM اهمیت بیشتری می یابد .

پس مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس داده های مشتریان و فناوری اطلاعات به ما کمک می کند تا بتوانیم آن ها را شناسایی کنیم ، آنها را بر اساس متغیرهای متنوع موجود دسته بندی کنیم ، متوجه شویم که آن ها کجا هستند ، چطور می توانیم با آنها ارتباط برقرار کنیم ، چه نیازهایی دارند ، دنبال چه محصولی و با چه ویژگی هایی هستند ، چگونه باید با آن ها رفتار کنیم و … . سپس بسته به این نیاز و سلیقه و موقعیت جغرافیایی و سایر عوامل برای آن ها ایجاد ارزش کنیم .

به طور کلی مهمترین نقش های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان را می توان اینگونه برشمرد :

• ایجاد بانک اطلاعاتی یکپارچه از مشتریان : CRM پراکندگی اطلاعات مشتری را از بین می برد . خیلی از سازمان ها این اطلاعات را در یک دفترچه یا نهایتا فایل های اکسل نگهداری می کنند که طبیعتا با افزایش تعداد و تنوع مشتریان دسترسی به این داده ها و تحلیل آن ها مشکل می شود .
• گزارشگیری به موقع و مناسب : گزارش هایی مثل ریزش مشتری ، مشتریان حفظ شده ، وفادارترین مشتریان ، فروش های موفق ، رفتار خرید تغییر یافته و … را به صورت دوره ای و یا موردی بررسی می کند .
• تحلیل مشتریان و کمک به تصمیم گیری مدیران : مدیران به کمک پایگاه های داده مشتریان و ابزارهای تحلیلی و داده کاوی درباره استراتژی های مختلف فروش و بازاریابی برای مشتریان مختلف تصمیم گیری دقیق تری انجام دهند . برای مثال برای کسی که توان مالی ضعیفی دارد پرداخت اقساطی در نظر بگیرد . به عنوان مثالی دیگر با شناخت و تحلیل مشتری ای که دنبال یک نوع محصول خاص است یک پیامک تبلیغاتی دقیقا متناسب با خواسته او ارسال می کند .
• تعیین ارزش مشتریان : با استفاده از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری می توان میزان ارزش هر یک از مشتریان برای سازمان را مشاهده کرد . با مشخص شدن ارزش هر مشتری ، می توانیم متناسب با میزان ارزشمندی او برای سازمان ، زمان و انرژی برایش صرف کنیم . این کار باعث می شود که انرژی سازمان برای رسیدگی به مشتریانی که سود و ارزش کمی برای سازمان دارند تلف نشود .
• برنامه ریزی و کنترل دقیق تر نقاط تماس مشتری با سازمان
• خدمات رسانی مناسب تر به مشتریان
• اتوماسیون فرآیندها و تسهیل فعالیت های روزانه : مدیریت ارتباط با مشتری با اتوماتیک کردن فرایندها به کارها و فعالیت های سازمان نظم می بخشد . مثلا با الکترونیکی کردن سفارشات و سیستم های پرداخت راحت تر به رضایت مشتری دسترسی پیدا می کنیم .
• ایجاد کارآیی و هماهنگی بین تیم های کاری ( به خصوص تیم های بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش )

انواع CRM

فرانسیس باتل انواع CRM را اینگونه بیان می کند :

استراتژیک :

دیدگاهی از کل به جزء که مشتری مداری را استراتژی اصلی سازمان در نظر می گیرد و هدف آن جذب و حفظ مشتریان سودآور است .

در این دیدگاه ، سازمان اطلاعات مربوط به بازار ( مانند وضعیت بازار ، بخش های عمده بازار ، پتانسیل های هر بخش بازار و فعالیت های لازم برای هر بخش بازار ) برای زمان فعلی و سال های آینده را شناسایی کرده و از آن برای تنظیم برنامه های بلندمدت استفاده می کند .

عملیاتی :

دیدگاهی که تمرکز آن بر پروژه های بزرگ اتوماسیون است . این نوع CRM را بیشتر از سایر انواع می توان در سازمان ها مشاهده کرد . در این روش سازمان ها مبتنی بر نرم افزار و با استفاده از اتوماسیون فرآیندها و ایجاد گردش کار (workflow) به بهینه سازی عملیات فرآیندهای اصلی یعنی بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش اقدام می کنند .

تحلیلی :

دیدگاهی از جزء به کل که بر استخراج هوشمند داده های مشتریان برای اهداف استراتژیکی یا تاکتیکی تاکید دارد . برای مثال با ثبت اطلاعات و سوابق مشتری می توانیم ارزش او را شناسایی کنیم . می توانیم متوجه شویم که مشتریان ریزش کرده چند درصد مشتریان سازمان را شامل می شود .

به طور کلی در CRM تحلیلی دیتابیس ها را به کمک دانستنی هایی مانند داده کاوی و هوش تجاری (BI) تبدیل به مبنایی برای تصمیم گیری مدیران می کنیم . بر این اساس مدیر می تواند مشتریان را دسته بندی کند و تصمیم بگیرد که برای هرکدام باید چه مقدار تخفیف ، چه سطحی از اعتبار و چه رفتار متمایزی را در نظر بگیرد .

ارتباطی و تعاملی :

دیدگاهی که به کمک تکنولوژی ، به یکپارچه سازی ارتباطات بین سازمان ، مشتریان و ذی نفعان می پردازد و اینگونه ارزش ایجاد شده برای مشتری را بهینه می کند . در این مجموعه کانال های مختلف ارتباط با مشتری قرار می گیرد ؛ کانال هایی مانند تلفن ، شبکه های اجتماعی ، وبسایت ، ایمیل ، مراجعه حضوری و … .

همه این کانال ها باید در مجموعه مدیریت ارتباط با مشتری و به خصوص در نرم افزار CRM یکپارچه شوند و هر چه این کار را به صورت بهتری اتوماتیک کنیم کاربران سیستم و مشتریان فضای بهتری را تجربه می کنند .

چگونه مدیریت ارتباط با مشتری را در سازمان اجرا کنیم ؟

برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری صرفا نباید به نرم افزار CRM اکتفا کرد بلکه باید آن را در مفهوم کاملش در سراسر سازمان پیاده سازی کنیم .

مدل های متنوعی برای استقرار CRM در سازمان وجود دارد . در زیر به برخی از این مدل ها اشاره می کنیم :

۱-مدل IDIC

1. Identify (شناسایی) : شناخت بازارها و مشتریان و ایجاد درکی عمیق از مشتریان و برنامه ریزی بر اساس آن ها
2. Differentiate (تمایز) : تفاوت قائل شدن میان مشتریان و رده بندی آن ها بر مبنای سودآوری و ارزش طول عمر (CLV) آنها
3. INTERACT (تعامل) : همراه شدن با مشتری برای اطمینان از درک انتظارات او و نحوه ارتباطش با سایر رقبا . یعنی با توجه به هر کدام از دسته بندی های مشخص شده و با رصد فعالیت رقبا با مشتریان تعامل داشته باشیم ، کانال های ارتباطی مناسب تعریف کنیم .
4. CUSTOMIZE ( سفارشی سازی ) : تولید و ارتباطات مناسب به صورت سفارشی شده و متناسب با نیاز هر مشتری

۲-مدل زنجیره ارزش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM VALUE CHAIN)

مدل زنجیره ارزش CRM بر اساس الهامی از زنجیره ارزش پورتر ساخته شده است . در این زنجیره ارزش فعالیت هایی انجام می دهیم که موجب سودآوری مشتری می شود .